Médiateur·trice dans les soins de santé : est-ce possible ?
Cela supposerait en effet de posséder de vastes connaissances dans toutes les disciplines médicales...
Sans quoi, la tâche de ce médiateur ou de cette médiatrice se limiterait à des questions de bon sens ou à des questions juridiques (respect du taux de la convention, etc.) ou à relayer passivement, sans les comprendre, les doléances des patients — qu'ils soient de bonne ou de mauvaise foi.
L'exemple figurant ci-dessous illustre bien notre propos : une patiente se plaint que les "critères" de sa prothèse n'ont pas été respectés par le dentiste.
Mais quels sont donc ces fameux "critères" ?
La médiatrice Marie-Noëlle Verhaegen n'entre jamais dans la matière médicale elle-même : la patiente peut mentir à souhait !
Comme la médiatrice ne possède pas la compétence voulue, elle se contente de relayer passivement la plainte du patient, sans rien y comprendre et en écrivant même — en passant — quelques âneries à propos du nombre de châssis de prothèses, ce qui ne fait pas bonne impression.
Il faut savoir que sa fonction de médiatrice fédérale est voulue par la loi "Droits du patient" de 2002 et qu'elle publie chaque année un rapport sur ses activités.
Ledit rapport n'est d'ailleurs guère tendre avec les dentistes : dans son Rapport annuel 2007, Marie-Noëlle Verhaegen y égratigne l'"art" dentaire — mot qu'elle a placé entre guillemets, comme si elle nourrissait des doutes quant à son sérieux.
Dans un autre rapport annuel (2011), elle stigmatise les dentistes comme étant "les praticiens les moins sensibles aux droits des patients".
Ces rapports annuels montrent du reste que le nombre de plaintes introduites chaque année augmente sensiblement : en 2021 on devrait atteindre 700 à 800 plaintes, les dentistes faisant l'objet d'un fort pourcentage de celles-ci.
Marie-Noëlle Verhaegen est manifestement une personne "engagée" dans la défense des droits des patients, allant même jusqu'à téléphoner sans cesse au dentiste après lui avoir envoyé plusieurs courriels restés sans suite.
Elle use certes d'un ton modeste, mais il y a certainement dans ces plaintes un très grand contenu émotionnel reflété par des termes peu usités ("perdue", "désarroi", "un geste")... en tout cas quand le patient ne ment pas pour obtenir un avantage financier.
Et c'est ce qui est regrettable...
Dans l'exemple retenu afin d'illustrer la fonction de médiateur ou de médiatrice — et qui est un exemple favorable au dentiste —, la patiente a obligé celui-ci à réaliser pas moins de trois châssis de prothèse consécutifs, pour à chaque fois se plaindre que le travail ne lui convenait pas.
Au bout du troisième châssis, le dentiste lui a remis en bouche la deuxième mouture... qu'elle a trouvé parfaite, mais qu'elle a subitement rejetée... lorsque le dentiste lui a avoué qu'il s'agissait en réalité du travail précédent !
Marie-Noëlle Verhaegen affecte d'ignorer qu'une prothèse dentaire amovible — surtout nouvelle — est ressentie comme un corps étranger et que les patients prennent parfois le dentiste pour un magicien qui va leur rendre leurs vingt ans !
A noter que le médiateur ou la médiatrice peuvent réorienter la plainte du patient vers d'autres instances : Ordre des médecins, Commission médicale provinciale, etc.), mais que la loi n'oblige pas le praticien à accepter la médiation.
Attention donc : entrer — sous l'égide de Marie-Noëlle Verhaegen — dans des négociations avec le patient, c'est entrer dans un engrenage dont le praticien aura bien du mal à s'extirper !
